شرکت مهندسی رافع اصفهان در ارائه خدمات خود اقدام به استفاده از مدل QFD نموده است تا با مدد خداوند به رضایتمندی هرچه بیشتر مشتریان و ارائه خدمات با کیفیت مطلوب دست یابد.

مدل QFD مخفف عبارت Quality Function Deployment به معنای گسترش کارکرد کیفی که آن را گسترش عملکرد کیفیت نیز ترجمه کرده‌اند. مدل QFD ابزاری است که درخواست های کیفی مشتریان را در مراحل مختلف تکوین محصول یا خدمت لحاظ می‌کند. تکنیک QFD یک فرایند سیستماتیک و نظام مند جهت شناسائی و درک نیازها و خواسته‌های مشتریان است و به عنوان یکی از روش‌های مهندسی کیفیت در تمامی مراحل طراحی، توسعه و ساخت محصول/خدمت استفاده می‌شود.

 

مفهوم QFD

مدل QFD یک رویکرد در طراحی است که در سال 1996 توسط آکائی در ژاپن معرفی شد. این رویکرد نخست در کارخانه کشتی سازی کوبه میتسوبیشی در سال 1972 مورد استفاده قرار گرفت. سپس در سال 1983 وارد آمریکا شد و اکنون در کشورهای بسیاری مورد استفاده قرار می گیرد.
از QFD می توان به عنوان ماشین مترجم «نیازمندی های مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی » یا به عبارتی مبدل تقاضاهای مشتریان به ویژگی های کیفیت و آماده ساختن یک طرح کیفیت برای محصول نهایی از طریق گسترش سیستماتیک روابط بین تقاضاهای مشتری و ویژگی های کیفیت محصول، تعریف نمود. این فرایند معمولا با کیفیت اجزای عملکردی آغاز گشته و سپس به کیفیت همه قسمتها و فرآیندها گسترش می یابد.
تکنیک QFD با متدهایی نظیر سی ماتریسی، هجده ماتریسی و چهار ماتریسی و غیره در دنیا معرفی و شناخته شده است. در این بین متد چهار ماتریسی که انستیتوی تامین کنندگان آمریکا هم آنرا مورد تائید و استفاده قرار داده به علل زیر مورد توجه بیشتر قرار گرفته است:

1_ رواج بیشتر نسبت به سایر دیدگاه های موجود در بین متخصصان و کاربران QFD
2_ سادگی یادگیری و خلاصه بودن نسبت به سایر رویکردها
3_ ارتباط منطقی و ساده مراحل مختلف با یکدیگر
4_ پوشش مراحل مهم تولید محصول با استفاده از چهار ماتریس

شکل زیر روند روش چهار ماتریسی را نشان می دهد.

فعالیت های انجام شده در رابطه با تکامل تدریجی QFD عبارتند از :

1966: آغاز اولین تلاش ها به منظور استفاده از مفاهیم گسترش کیفیت توسط دکتر آکائو در ژاپن

1972 : معرفی روش تکامل یافته QFD در شرکت کشتی سازی کوپه توسط آکائو به منظور طراحی مخازن ذخیره سازی نفت

1978: تشکیل کمیته ای مستقل در موسسه کنترل کیفیت ژاپن به منظور تحقیق بیشتر در زمینه QFD

1980: اهدای جایزه دمینگ به شرکت کایابا به واسطه استفاده و استقرار مناسب روش QFD

1983: انتشار اولین مقاله در مورد QFD در حوزه آمریکای شمالی

1984: برگزاری اولین دوره یک روزه QFD در آمریکا توسط موسسه GOAL/QPC
– آشنایی مسوولان و مهندسان شرکت فورد با QFD توسط دکتر دونالد کلازینگ
– 1985: استفاده از روش QFD در شرکت فورد و تامین کنندگان قطعات آن

1986: برگزاری اولین دوره پنج روزه QFD توسط موسسه GOAL/QPC بر مبنای کتاب QFD

1987: انتشار اولین کتاب QFD در آمریکا توسط باب کینگ با عنوان : Better Designs in Half the Time: Implementing QFD in America

1988: انتشار مقاله معروف The House Of Quality در دو ماهنامه Harvard Business Review

1989: برگزاری اولین سمینار سالیانه QFD در محدوده آمریکای شمالی با همکاری سه جانبه ASI، ASQC و موسسه GOAL/QPC
1990: ارایه نرم افزار QFD/Capture توسط موسسه GOAL/QPC

1991: انتشار کتاب Facilitating and Training: Quality Function Deployment توسط موسسه GOAL/QPC

1993: آغاز به کار اولین موسسه تحقیقاتی در زمینه QFD در آمریکا با عنوان The QFD Institue(QFDI)

1994: ترجمه کتاب دکتر آکائو و دکتر می زومی در آمریکا

 

عناصر QFD

QFD از دو جزء تشکیل یافته است که منجر به گسترش در طول فرآیند طراحی می گردد یکی کیفیت و دیگری عملکرد می باشد . بخش بهسازی کیفیت ( Quality Deployment )، ندای مشتری ( Voice of Customer ) را تبدیل به فرآیند طراحی می کند .

این امر با شناسایی اهداف طراحی، ویژگی های قطعه و محصول که در ارتباط با نیازمندی های مشتری می باشند، منجر به تضمین طراحی و کیفیت تولید می گردد . بخش بهسازی عملکرد ( Function Deployment ) در ارتباط با بخش های کارکردی مختلف سازمان که با طراحی تولید در ارتباط هستند، با تشکیل تیم طراحی این کار را انجام می دهند . متخصصین عملکردی نواقص مربوط به ارتباطات میان مراحل طراحی و عملکردها را کاهش می دهند .

برای رسیدن به اهداف کیفی و در واقع آنچه که اهداف QFD نامیده می شود، از ابزارها و روش های متفاوتی در QFD استفاده می شود . ابزار اصلی برای اجرای QFD ، خانه های کیفیت و یا در واقع همان عناصر می باشد که به نوبه خود نیز برای اجرای هر عنصر روش های متفاوتی وجود دارد.

 

روش کار با خانه های کیفیت در QFD :

اولین ماتریس این روش را خانه کیفیت(HoQ) گویند(شکل 1). متخصصین QFD اذعان دارند که اگر این ماتریس به صورت کامل و جامع تکمیل گردد پروژه در همان گام اولیه خاتمه می یابد بنا به اهمیت این ماتریس، هفت بخش آن به قرار زیر آورده شده است:

الف- نیازهای مشتریان
ب- ویژگی های محصول
ج- اهمیت نیازهای مشتری
د- ماتریس طرحریزی
هـ- ارتباط بین نیازهای مشتری و ویژگی های محصول
و- ماتریس همبستگی بین مشخصه های مهندسی
ز- اولویت ها و اهداف هریک از مشخصه های مهندسی
چنانچه QFD صحیح بکار گرفته شود، می تواند روش موثری برای در نظر گرفتن ندای مشتری در محصولات جدید و طراحی فرایند به حساب آید

روش چهار ماتریسی QFD

خانه کیفیت (HoQ)

متداول ترین نوع از انواع خانه های کیفیت مدل کوبه می باشد که خانه های کیفیت موجود در مدل کوبه شامل چهار خانه می باشد که بر اساس نظر موران و کوکس به ترتیب شامل :
برنامه ریزی محصول، گسترش قطعات، برنامه ریزی فرآیند و برنامه ریزی تولید می باشد .
اصلی ترین و مهمترین این خانه ها، خانه یکم و یا خانه کیفیت می باشد . دلیل اهمیت خانه یکم از این از این رو است که این خانه به عنوان دروازه ورودی فرآیند QFD عمل می کند و بیان کننده نیازهای اصلی برای مشتری می باشد . دقت لازم در اجرای مراحل موجود در این خانه، می تواند به عنوان سنگ زیر بنایی اجرای بهینه QFD عمل کند . در تکمیل خانه یکم کیفیت شش مرحله تدوین گردیده است که دقت در اجرای هر یک از این مراحل، به ویژه مرحله یکم سبب افزایش احتمال موفقیت پروژه QFD می گردد . هر خانه کیفیت شامل اجزای زیر می باشد :

• نیازمندی های مشتری
• ماتریس برنامه ریزی
• الزامات فنی
• ماتریس ارتباطات ( بام خانه کیفیت )
• اهداف

مزیت های QFD :
• گسترش کار گروهی و فرهنگ مشارکت
• گسترش سیستماتیک مستند سازی و به هم پیوستن همه نیازهای عملیاتی
• کاهش در شکست ها و اشتباهات
• ایجاد کمترین تغییرات در طراحی
• مشخص کردن توانایی ها و ضعف های تولیداتی با منابع تولیداتی قابل رقابت

نیازمندی های مشتری :

منظور از نیازمندی های مشتری، خواسته های ارضاء کننده برای مشتری در قبال مصرف محصول و یا خدمت می باشد نیازهای مشتری سه دسته اند :

الف _ نیازهای اساسی : مشخصه هایی از محصول که بر طرف کننده نیازهای مشتری در ارتباط با هدف اصلی تولید محصول می باشد و مشتری چه بخواهد و چه نخواهد می بایست در محصول اعمال شود .

ب _ نیازهای عملکردی : این نیاز مربوط به کیفیت عملکرد می باشد که با افزایش عملکردهای آن سبس افزایش رضایت در مشتری می گردد . این نیاز به نوعی دیگر همان ندای مشتری ( خواسته مشتری ) می باشد .

ج _ نیازهای برانگیزنده : در این نوع نیاز ممکن است مشتری از آن آگاهی نداشته باشد و نیاز ضروری بوجود آن در محصول احساس نمی شود . ولی اگر در محصول گنجانده شود سبب بر انگیختگی و خشنودی در مشتری می گردد
نیازهای برانگیزننده در صورت تداوم در محصول به صورت نیاز عملکردی در می‌آیند.

 

عملکرد محصول

در تعریف QFD به عملکرد محصول تاکید شده است . باید دانست که عملکرد با ویژگی تفاوت دارد . عملکرد یک عامل کیفی است و ویژگی یک عامل کمی می باشد . منظور از عملکرد به زبان ساده کارایی و قابلیت های ابزاری محصول در جهت برآوردن تعداد هر چه بیشتر خواسته های مشتری از یک محصول می باشد .

 

اهداف QFD
اهداف QFD معمولا شامل دو دسته ملموس و ناملموس می شود که شرح آن در زیر خواهد آمد .

اهداف ملموس : اهداف ملموس شامل بکارگیری QFD را می توان در :
• طراحی با هزینه کمتر
• حذف تغییرات مکرر فنی
• شناسایی مقدماتی مکان هایی از تولید که بحرانی اند
• تعیین فرآیندهای در پیش رو برای تولید
• کاهش قابل توجهی از زمان, برای توسعه محصول و اختصاص بهینه تر منابع

اهداف ناملموس : در کنار اهداف ملموس اهداف ناملموسی نیز در بکارگیری QFD شناسایی شده است که عبارتند از :
• افزایش رضایت مشتری
• تسهیل در کار گروهی با چندین نظام مختلف
• ایجاد یک بنیان برای برنامه ریزی بهبود محصول
• ایجاد و نگهداری مستندات
•ایجاد منبعی قابل تبدیل برای دانش فنی
• تشویق اعضای QFD به انتقال دانسته هایشان به دیگر پروژه ها
• اجرای دقیق وهمزمان تمامی عناصر موجود در QFD با هماهنگی و انسجام کامل تمامی اجزا با یکدیگر

• برای تبدیل خواسته های نامفهوم مشتریان به تکنیکی که بتواند آنها را به خواسته های قابل درک ( برای سیستم ) تبدیل کند .
• برای قادر ساختن نفوذ در صحنه عملیات
• برای آسان تر کردن این موضوع که ندای مشتری ( خواسته مشتری ) به صورت دقیق چه چیزهایی می باشند .